アルプス住宅パートナーズ株式会社ではお客様に寄り添った対応を心がけ、住宅のサービスを提供できるよう心がけております。一方、昨今マスコミの報道にあるように、お客様からの常識を超えた要求や言動で、人格を否定または暴力・セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけられる行為は継続的なサービス提供・サービスの質の悪化を招くゆゆしき問題と捉えております。
そのため、弊社ではカスタマーハラスメントと認められる行為に対して全従業員を守り、良質な商品・優れたサービスを提供するためには、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定が必要不可欠だと考えています。そして、お客様からこれらの行為を受けた際には、毅然とした態度で対応いたします。
社会通念上不適切と認められる行為を行うことはご遠慮ください。
主張内容が正しくても、主張方法（暴言・恫喝）に問題があればそれはカスタマーハラスメントに該当します。
カスタマーハラスメントに該当する行為
下記は例示でありこれらに限られるものではありません。
度を越えた悪質なカスハラは、暴行罪や傷害罪、脅迫罪などの犯罪にも該当する違法行為です。
1.暴言・脅迫
- 「こんな対応ならお前をクビにしてやる！」
- 「会社ごと潰してやるからな！」
- 差別的・侮辱的な発言（例：「バカ」「無能」「こんな仕事辞めちまえ」など）
2.長時間の拘束・執拗なクレーム
- 何時間も同じクレームを繰り返す
- 対応が終わっても帰らず、業務を妨害する
- 「店長が来るまで帰らない」と居座る
3.過度なサービスの要求
- 「無料にしろ」「特別待遇しろ」と繰り返し要求する
- 同じ要求やクレーム行動の繰り返しによる継続的な拘束
- 正当な理由なく返金や交換を求める
- ルール違反を承知で特別対応を強要する
4.身体的な攻撃・威嚇
- 物を投げる、机を叩く
- 店員の肩を掴む、押す
- 駐車場や店舗の外まで追いかける
- 土下座等の過度な謝罪や金銭補償、当グループ関係者への処罰の要求
5.SNSやネット上での誹謗中傷・業務妨害
- クレームを受け入れないと「SNSで拡散するぞ」と脅す
- 事実と異なる悪評を書き込む
- スタッフ個人を名指しで批判する（弁護士を通じ厳正に対処します）
- 関係者の個人情報等をSNSやインターネット上に公開（写真、音声、映像など）
6.プライベートへの干渉
- 「勤務時間外でも対応しろ」と迫る
- スタッフの個人情報を探り、SNSに書き込む
- 「連絡先を教えろ」と執拗に迫る
7.性的嫌がらせ（セクハラ）
- 体を触る、不快な言葉をかける
- 「飲みに行こう」「連絡先を教えて」と強要する
- 下品な冗談を言う
- ストーカー行為、プライバシーの侵害行為
これらの行為があったと判断した場合、お取引をお断りさせていただく場合がございます。また、特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえで適切な対処をさせていただきます。
アルプス住宅サービス株式会社およびグループ会社はお客様のご要望に真摯にお応えし、住宅のサービスを通して、お客様やパートナー企業の皆様との信頼関係を築き上げることを念頭に行動をしています。しかしながら、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。
ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
（参考）厚生労働省ホームページより 顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について
カスタマーハラスメントに対する基本方針ダウンロード
カスタマーハラスメントとは
令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。
2025年2月制定